Jak obsługiwać klienta, by chciał do nas wracać?

Pozyskanie nowego klienta jest zazwyczaj kilkukrotnie droższe niż zatrzymanie dotychczasowego. Na nasyconym rynku nie wolno pozwalać, aby konsumenci uciekali do konkurencji. W tym kontekście oprócz pozytywnych doświadczeń w całym procesie zakupowym i jakościowej oferty ogromne znaczenie ma obsługa klienta. W jaki sposób ją prowadzić, aby konsumenci chętnie wracali?

Zbieranie informacji na temat klienta w systemie CRM

Nieprzypadkowo przedsiębiorstwa działające w modelu B2B decydują się na korzystanie z systemów CRM. Ich rolą jest między innymi analiza klientów pod kątem skutecznej sprzedaży, ale także, zgodnie z nazwą zarządzanie relacjami z klientami w trakcie ich obsługi. Zaletą systemów CRM jest możliwość dokładnego gromadzenia informacji o kliencie – jego dotychczasowych zakupach, rozwiązanych problemach i wszystkich kontaktach z pracownikami. To doskonały punkt wyjścia do rozmowy, w którym klient kontaktuje się z infolinią lub pracownik skontaktuje się z klientem w celu prowadzenie aktywnej sprzedaży.

Perfekcyjna komunikacja z klientem

Ogromne znaczenie ma sposób komunikacji z klientem. Jej fundament stanowi empatia, którą należy rozumieć nie tylko jako uprzejmość, ale przede wszystkim zrozumienia rozmówcy, a wręcz zdolności wczucia się w jego rolę oraz identyfikacji potrzeb. W bezpośrednim kontakcie nie należy negować opinii klienta, Nawet jeśli obiektywnie wydają się bezsensowne. Ważne znaczenie ma używa niezrozumiałego dla odbiorcy języka, a także precyzja wypowiedzi, na przykład dotycząca terminów.

Kryzys przechadzający się w szansę

Ważnym elementem obsługi klienta jest rozwiązywanie problemów. Te mogę się pojawić nawet z najlepiej zorganizowanych w przedsiębiorstwach z przyczyn obiektywnych. Jednak klient ma prawo oczekiwać, że towar bądź usługę za które zapłacił, nie będą budzić zastrzeżeń. Każdy kryzys można przekuć w szansę – wystarczy sprawna komunikacja, indywidualne podejście, a także stosunkowo nieduże bonusy dla poszkodowanych klientów, które można w kalkulować w cenę usługi. Pozytywne skojarzenie z marką pomoże utrzymać lojalność klienta, a także sprawi, że dobra opinia rozejdzie się wśród jego znajomych i rodziny.

Znaczenie obsługi posprzedażowej

Ważnym elementem obsługi klienta jest obsługa posprzedażowa. Dotyczy to możliwości kontaktu w sprawie nabytych usług i towarów, ale także fundamentalnych spraw, takich jak informacje o zmianie statusu zamówienia. Warto korzystać z ankiet posprzedażowych, bo zawarte w nich opinie to ważne wskazówki na przyszłość dotyczące budowanie lojalności wśród konsumentów.

Szeroki wachlarz nie tylko towarów i usług

Obsługa klienta polega również na wpisywaniu się w jego potrzeby, czego dobrym przykładem jest branża e-commerce. Wielu klientom zależy na obecności konkretnych, przed oferowanych przez nich form płatności, które sklepy internetowe skrupulatnie wdrażają. To samo dotyczy szybkiej dostawy towaru. W jaki sposób realizować zamówienia szybko i tanio? Z pomocą przychodzi i między innymi platforma logistyczna Apaczka.pl stworzona dla biznesu, które dzięki licznym integracją pozwala realizować zamówienia w sposób automatyczny.

Platforma stanowi także ważne wsparcie w transporcie, np. paletowym, na dużą skalę, o czym więcej można przeczytać na stronie: https://www.apaczka.pl/palety-kurierem-transport-palet-pelny-zakres/.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.